Programma de Moderne Overheid
Geactualiseerd op 26 januari 2021



Programmastructuur
Bestuurlijk opdrachtgever Wethouder Stemerdink Programma Bestuur en organisatie
Ambtelijk opdrachtgever Alexander van Mazijk
Initiatiefnemer / opdrachtgevers Nvt
Programma-manager Brigit de Klerk    
Programmakarakteristiek
Programmafase Realisatie Ruimtelijke procedure Nvt
Einddatum 31 december 2022 Risicoprofiel Midden
Besluitvorming
Laatste raads- / commissie-behandeling Q1-2021 Voortgang project Burgerparticipatie in beeldvormende raad Volgende raads- / commissie-behandeling Q2-2021: Vaststelling Afspraken Burgerparticipatie
Besluitvorming Nvt
Afwijking tov besluitvorming Nvt
Belangrijkste wijzigingen


Programma de Moderne Overheid is in 2013 gestart met als doel de organisatie en dienstverlening aan te laten sluiten bij trends en ontwikkelingen. Dit vraagt een flexibele organisatie met flexibele medewerkers. Alle projecten en initiatieven zijn erop gericht deze doelstelling te halen. Inmiddels is Het Nieuwe Werken ingevoerd, de dienstverleningsvisie vastgesteld, de website vernieuwd, de begroting gedigitaliseerd en het totale planning&controlproces efficënter ingericht. De dienstverleningsprocessen zijn gedigitaliseerd, de informatiebeveiliging is verbeterd en het bouwarchief van Leidschendam en Voorburg is gedigitaliseerd.

Na een herijking richt het programma zich vanaf 2020 op de verdere digitalisering van de dienstverlening, Informatie gestuurd werken en Burgerparticipatie. De maatregelen in het kader van Covid-19 hebben consequenties voor de lopende projecten, zowel inhoudelijk (een grotere rol voor Informatie gestuurd werken) als procesmatig (E-participatie naast fysieke participatie).



Doelstelling en resultaten 2021

Doel van het programma

Verbeteren van de dienstverlening, door aan te sluiten bij trends en ontwikkelingen van buitenaf (zowel techniek, processen en medewerkers), hierbij staan de behoeften en wensen van onze inwoners centraal.

Doelstellingen die daarbij belangrijk zijn:

- Inwoners weten ons via alle kanalen te vinden;

- We staan in contact met onze omgeving, halen feedback op en passen onze processen zonodig aan.

We doen dat aan de hand van de volgende thema's:

Digitale dienstverlening

Bij de digitale dienstverlening staat de klant centraal en is de dienstverlening 'digitaal, tenzij....'. In 2020 blijven we investeren in de digitale werkprocessen op orde, zowel de interne, ondersteunende, processen als ook de ketenprocessen. In de veranderprocessen werken we zo veel mogelijk in pilots en leren continu van elkaar en onze omgeving.

Informatie gestuurd werken

Om de juiste beslissingen te kunnen nemen is goede (digitale) informatie onontbeerlijk. Het project Informatiegestuurd werken ondersteunt deze ontwikkeling in de organisatie. Het doel is dat dat in 2022 informatie de basis vormt voor beleid, uitvoering en ondersteuning, zodat deze optimaal aansluiten op de continu veranderende praktijk van inwoners, ondernemers en instellingen/organisaties.

Burgerparticipatie

Het uiteindelijke doel dat wordt nagestreefd, is dat de manier hoe burgerparticipatie in onze gemeente wordt toegepast eenduidig is en aansluit bij de huidige tijd, de ambitie van het bestuur en de behoefte van de samenleving. In 2021 is op basis van een visie en een aanpak participatie met bijbehorende spelregels (afspraken) geïmplementeerd en geborgd bij het bestuur en de organisatie.teren in de digitale werkprocessen op orde, zowel de interne, ondersteunende, processen als ook de ketenprocessen. In de veranderprocessen werken we zo veel mogelijk in pilots en leren continu van elkaar en onze omgeving.


Stand van zaken



Ontwikkeling digitale dienstverlening

Aansluiting bij Mijnoverheid.nl:

Vanaf eind 2021 zijn alle 'zaken' van een inwoner met de gemeente via één systeem ontsloten. Inwoners kunnen gemakkelijk hun zaken digitaal regelen en sneller de status van hun eigen zaken (zoals brieven, (subsidie-) aanvragen en meldingen openbare ruimte) volgen. Daarnaast is intern de status van de afhandeling te monitoren, waardoor adequaat gehandeld kan worden. Inmiddels is het post-, WMO- en subsidieproces en Proces Jeugd digitaal te volgen. Verwachting is, dat in de loop van 2021 de ontsluiting via Mijnoverheid.nl geraliseerd kan worden.

Digitalisering aanvraag parkeerontheffing:

De gemeente heeft de ambitie om het online aanvraagproces van ontheffingen voor de blauwe zone te versnellen en vergemakkelijken door dit verder te automatiseren. Daarnaast is ook de ambitie om de papieren ontheffingen achter de voorruit te vervangen door een digitale database met ontheffingen op kenteken. Handhaving kan dan plaatsvinden door het kenteken te scannen in plaats van het papieren bewijs achter de voorruit te controleren. Voor bezoekers wordt dan de bezoekerskaart vervangen door een bezoekersregeling, waarbij kentekens van bezoekers aangemeld kunnen worden. Hierdoor wordt oneigenlijk gebruik van bezoekerskaarten tegengegaan en wordt het mogelijk gemaakt om meerdere bezoekers tegelijkertijd te ontvangen. Na inventarisatie van de technische en organisatorische randvoorwaarden is de verwachting dit nog in 2021 geïmplementeerd te hebben.

Digitaal burgerpanel:

Met een digitaal burgerpanel betrekt de gemeente op een moderne manier haar inwoners. Het afgelopen jaar deden ruim 1.000 inwoners mee aan de vragenlijsten via de app of via de applicatie in Facebook Messenger. Gemiddeld zo'n 300 inwoners per onderzoek.  Om nog beter aan te sluiten bij de participatie- en onderzoeksbehoefte zijn we vanaf januari 2021 overgestapt op een nieuwe applicatie die beter past bij de ontwikkelingen op het gebied van digitale participatie en onderzoek. Enquêtes invullen wordt gemakkelijker voor de deelnemers en is via verschillende kanalen toegankelijk.

De werkzaamheden rond het digitaal burgerpanel zijn vanuit het programma Moderne Overheid per 1 januari 2021 overgedragen aan de lijnorganisatie en daarmee is dit de laatste rapportering daarover in het projectenboek.

Klanttevredenheidsonderzoek eerstelijns dienstverlening:

Wij nemen de mening van onze inwoners over de dienstverlening zeer serieus. Sinds februari 2019 gebruiken we het zogenaamde ‘smiley’ systeem om de klanttevredenheid op onze eerstelijns dienstverlening (telefoon, website, balie, emailafhandeling) te meten. Momenteel wordt gemeten op de website en webformulieren. Inwoners geven door middel van drie smiley’s aan hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening. Vervolgens stellen we nog één vraag om erachter te komen waaróm iemand een specifieke beoordeling heeft gegeven. Zonodig worden verbeteringen in de formulieren of website direct doorgevoerd. Het voordeel van dit systeem is dat wij onze inwoners zo min mogelijk belasten, het invullen van een beoordeling duurt hoogstens 10 seconden. Daarnaast is het een ideaal sturingsmiddel en verbeteringen kunnen snel doorgevoerd worden. Na de website en de webformulieren willen we de tevredenheid over emailafhandeling meten. Er vinden op dit moment testen plaats met het e-mailsysteem. De verwachting is dat deze begin 2021 wordt geïmplementeerd.

Dit klanttevredenheidsinstrument is per 1 februari 2021 vanuit programma de Moderne Overheid overgedragen aan de lijnorganisatie, en daarmee is dit de laatste rapportering hierover in het projectenboek.


Project Informatiegestuurd Werken

Project Informatiegestuurd Werken

Informatiegestuurd werken stelt ons in staat om sneller en beter beslissingen te nemen over beleid, uitvoering en verantwoording door meer en slimmer gebruik te maken van informatie. Het project richt zich op de invoering van informatiegestuurd werken met als doel dat in 2022 informatie de basis vormt voor beleid, uitvoering en ondersteuning, zodat deze optimaal aansluiten op de continu veranderende praktijk van inwoners, ondernemers en instellingen/organisaties. Het project wordt vorm gegeven met behulp van de volgende onderdelen:

Onderzoek & Business Intelligence (Team OBI)

Om het aanbod van informatie binnen LV te optimaliseren zijn Onderzoek en BI formeel samengegaan als 1 team, Team OBI. Hierdoor kan er vanuit verschillende invalshoeken, op diverse niveaus en met behulp van een breed scala aan technieken voorzien worden in de informatiebehoeften van de organisatie.

Team OBI gaat zich in 2021 richten op het verder ontsluiten van bronnen met name in het ruimtelijk domein en de landelijke voorzieningen. Met deze stap, is de organisatie voor een groot deel in staat om gestructureerd en geautomatiseerd over stuurinformatie te beschikken.

Vanaf 2019 is de vraag naar kwalitatief onderzoek toegenomen en zijn daar ook diverse onderzoeksprojecten opgezet en gerealiseerd. De verwachting is dat dit ook in 2021 verder zal toenemen. Daarnaast zal het bijwerken van onder andere de Wijkatlas een belangrijke pijler zijn.

Tevens zal het verder professionaliseren van zowel Onderzoek als BI een speerpunt zijn zodat er op een efficiënte, effectieve en gestructureerde manier voorzien kan worden in de informatiebehoefte. Naast het verder werken aan het aanbod van informatie, zal Team OBI ook ondersteunen in het adviseren hoe beleidsmakers optimaal gebruik kunnen maken van informatie zodat beleid steeds doeltreffender kan worden opgesteld.

Monitoring

Het doel is een goed werkende monitorings- en evaluatiesystematiek zodat de organisatie systematisch en periodiek input krijgt over de mate waarin doelen van beleid en uitvoering gerealiseerd worden. In het 2e kwartaal van 2021 wordt de organisatiebrede (basis)monitor opgeleverd aan het einde van het jaar enkele thema monitoren. Tevens wordt de coronamonitor regelmatig geactualiseerd.

Functies & Vaardigheden

Het doel van het deelproject functies en vaardigheden is om de medewerkers van de organisatie een passend aanbod te bieden gericht op het bewust zijn en de ontwikkeling van kennis en vaardigheden die nodig zijn om informatiegestuurd te kunnen werken. De kennis en ervaringen vanuit de drie deelprojecten en de 21e -eeuwse vaardigheden vormen de basis voor een set aan leeractiviteiten die vanaf 2021 aangeboden gaan worden. Wij richten ons op de doorontwikkeling van de huidige medewerkers en besteden hier aandacht aan bij het aantrekken van nieuwe medewerkers.



Project Burgerparticipatie

In zowel het coalitieakkoord als in de strategische visie ‘LV op de Kaart’ (ook wel toekomstvisie genoemd) wordt ingegaan op hoe de gemeente de komende jaren vorm wil geven aan het onderwerp participatie. De raad heeft op 10 december 2019 de startnotitie 'Positiviteit van 2 kanten' vastgesteld, met als doel een strategisch kader te ontwikkelen. Om te leren van burgerparticipatie heeft de raad drie experimenten genoemd. Daarnaast heeft zij aangegeven burgerparticipatie belangrijk te vinden en voor de inhoud mede verantwoordelijk te zijn. Deze verantwoordelijkheid wordt in een kerngroep (waarin raadsleden, ambtelijke organisatie en inwoners zitting hebben) tot uitdrukking gebracht.

Door de komst van Covid-19 heeft het proces om te komen tot afspraken vertraging opgelopen. De geplande dialoogtafels die vragen om een fysieke ontmoeting zijn tijdelijk on hold gezet. Naar verwachting zullen de dialoogtafels in het 1e kwartaal 2021 in aangepaste vorm plaats vinden.

Met inachtneming van de coronamaatregelen ligt er medio 2021 een raadsvoorstel met daarin een set afspraken, tools en een implementatieplan. Het proces om tot het raadsvoorstel te komen verloopt langs drie sporen:

1. Dialoogbijeenkomsten rond projecten met inwoners en raadsleden; medewerkers worden opgeleid tot procesbegeleiders om deze bijeenkomsten te leiden.

2. De drie participatie-experimenten zoals benoemd door de raad in de startnotitie te weten Right to Challenge, Omgevingsvisie en Energietransitie. Door corona is E-participatie daar als vierde experiment aan toegevoegd. Doordat er geen fysieke bewonersbijeenkomsten gehouden kunnen worden, wordt in veel projecten geëxperimenteerd met digitale participatievormen.

3. Een gezamenlijk cultuurveranderingsproces; 31 augustus jl. vond een verdiepingssessie voor de Raad plaats rond de rollen van de overheid/raad in relatie tot burgerparticipatie.

Als extra input voor de set afspraken is van 24 november tot 10 december in samenwerking met Democratie in Actie een Quick scan binnen de gemeente uitgevoerd om inzicht te krijgen wat raadsleden, ambtenaren, collegeleden en inwoners van het lokale samenspel vinden. De resultaten van de Quick scan (die ook als nul-meting voor het vervolgproces kan dienen) worden medio februari verwacht en worden, zoals gesteld, opgenomen in de set afspraken. 


Communicatie

Een dynamische samenleving en een dynamisch programma, vraagt om een dynamische communicatieaanpak. Communicatie zetten we dan ook flexibel en pragmatisch in bij de onderwerpen die hierom vragen. Ook hier is het uitgangspunt: de klant centraal, de beste gemeentelijke dienstverlening. Naast de gebruikelijke verslaglegging en verantwoording via het digitale projectenboek maken we zoveel mogelijk gebruik van interactieve communicatie en 'nieuwe' communicatiemiddelen zoals infographics, visuals, filmpjes, social media en de Upinionapp.

Het project Burgerparticipatie heeft hierin een bijzondere rol. Dit proces bestaat hoofdzakelijk uit communicatie. Communicatie door en met inwoners. We gebruiken daarbij het medium dat het beste bij de projectfase en bewoners past. Dat kan varieren van een persoonlijke brief tot een dialoogsessie. Het platform In gesprek met LV wordt ook veelvuldig ingezet.


Financiën
Omschrijving Beschikbaar Uitgaven Verplichtingen Saldo
Programma Moderne Overheid 2021 € 315.708   € 4.026 € 311.681
Totaal€ 315.708€ 0€ 4.026€ 311.681

(stand 1 januari 2021)


Planning

Zie Stand van zaken.


Risicomanagement

Kwaliteit:

De doelstelling van het programma is het verlenen van de beste gemeentelijke dienstverlening voor onze inwoners. Omdat trends en ontwikkelingen zich moeilijk laten voorspellen, past het niet met een meerjarig dichtgespijkerd programma te werken. Het programma hanteert een agile (flexibel en wendbare) methode met kortstondige projecten, dit maakt het mogelijk om snel aan te sluiten bij veranderingen in onze omgeving. De beoogde ambities worden daarbij niet uit het oog verloren. Het programma is eind 2020 herijkt. 

Beheermaatregel

Doelstellingen en ambities kritisch monitoren en zonodig tussentijds bijsturen. Hierbij wordt gebruikt gemaakt van de resultaten uit klanttevredenheidsonderzoeken en resultaten van gesprekken met inwoners. Data spelen ook binnen de Moderne Overheid een steeds grotere rol.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Click here to see your activities