Verbeteren telefonische bereikbaarheid gemeente | Projectenboek 2023

Project overzicht

In 2019 was de telefonische bereikbaarheid van de individuele medewerker van de gemeente Leidschendam-Voorburg 72%. Doel is om via techniek en nieuwe werkwijze naar 90% te verbeteren.

Project status

Risico profiel

Laag

Totaal beeld

Volgens verwachting

Bestuur & ext. partijen

Volgens verwachting

Planning

Volgens verwachting

Budget

Volgens verwachting

Project structuur

Bestuurlijk opdrachtgever

Burgemeester Bijl

Programma

Initiatiefnemer / Opdrachtgevers

N.v.t.

Projectkarakteristiek

Projectfase

Beheerfase

Einddatum

Q1 2023

Ruimtelijke procedure

Risicoprofiel

Laag

Besluitvorming

Laatste raads-/commissiebehandeling

Toezegging commissievergadering feb 2021 en Raadvergadering 9 maart 2021

Volgende raads-/commissiebehandeling

N.v.t.

Besluitvorming

Motie 567 Raadvergadering 9 maart 2021

Afwijking t.o.v. besluitvorming

Belangrijkste wijzigingen

Nieuwe telefonie- infrastructuur is opgeleverd en werkt. Gegevens over de bereikbaarheid van vakafdelingen worden verzameld. Er is overleg met de verschillende afdelingen over de uitkomsten van de bereikbaarheidsrapportages. De bereikbaarheidscijfers worden opgenomen in de P&C producten.

Doelstelling en gewenst resultaat

De bereikbaarheid van de gemeente Leidschendam-Voorburg via het algemene telefoonnummer 14 070 is 98%.

Uit onderzoek blijkt dat de telefonische bereikbaarheid van individuele medewerkers van de Gemeente Leidschendam-Voorburg in 2019 72% was.
Het doel is om dit in 2023 opnieuw te meten middels een methode die aansluit op de bedrijfsvoering en het percentage te verbeteren naar 90%.

Om dit doel te bereiken zijn techniek en werkwijzen aangepast in 2022. Na implementatie hiervan is een passende meetmethode gevonden
om de telefonische bereikbaarheid periodiek te blijven volgen. De bereikbaarheidsgegevens worden op weekbasis verzameld. De uitkomsten van
deze meetmethodiek worden vanaf begin 2023 met de verschillende vakafdelingen gedeeld en besproken.

Stand van zaken

Na een moeizame aanloop is de nieuwe telefonie- infrastructuur einde Q3 2022 geimplementeerd en begin 2023 geëvalueerd.
Hoewel de applicaties niet geheel volgens het programma van wensen & eisen functioneert is de telefonische bereikbaarheid van MIC en vakafdelingen inzichtelijk. De gegevens over de telefonische bereikbaarheid worden op weekbasis binnen KCC verzameld. Stap voor stap worden deze gedeeld met de betreffende afdelingen, waarbij advies wordt gegeven over mogelijke verbeteringen indien van toepassing.

Financiën

De middelen voor de technische aanpassingen zijn verantwoord in de lopende begroting.
De inzet van het interne projectteam en de verandering en implementatie van werkwijzen wordt gedaan uit bestaande capaciteit.

Planning

Mijlpalen	Gepland	Status	Besluitvorming	Raadsbesluit	Toelichting
start projectteam	maart 2021
implementatie nieuwe werkwijze	september 2022
evaluatie en bijsturing nieuwe werkwijze	begin 2023
nieuw onderzoek telefonische bereikbaarheid	medio 2023

Communicatie

Uitsluitend interne communicatie vereist. Indien bij implementatie onverhoopt het algemene nummer 14 070 korte tijd niet bereikbaar is, wordt een banner via www.lv.nl geplaatst.
Inwoners ondervinden in principe geen nadeel in de bereikbaarheid van de gemeente gedurende de looptijd van dit project. De telefonie via 14 070 blijft met 98% bereikbaarheid functioneren.

Risicomanagement

N.v.t.