Verbeteren telefonische bereikbaarheid gemeente

Project overzicht

In 2019 was de telefonische bereikbaarheid van de individuele medewerker van de gemeente Leidschendam-Voorburg 72%. Doel is om via techniek en nieuwe werkwijze naar 90% te verbeteren.

Project status
Risico profiel	Laag
Totaal beeld	Volgens verwachting
Bestuur & ext. partijen	Volgens verwachting
Planning	Volgens verwachting
Budget	Volgens verwachting

Project structuur
Bestuurlijk opdrachtgever	Burgemeester Bijl
Ambtelijk opdrachtgever	Glenn Boere
Projectleider	Wilco Smit - WCS
Programma
Initiatiefnemer / Opdrachtgevers	N.v.t.

Projectkarakteristiek
Projectfase	Ontwerpfase
Einddatum	Q4 2022
Ruimtelijke procedure
Risicoprofiel	Laag

Besluitvorming
Laatste raads-/commissiebehandeling	Toezegging commissievergadering feb 2021 en Raadvergadering 9 maart 2021
Volgende raads-/commissiebehandeling	N.v.t.
Besluitvorming	Motie 567 Raadvergadering 9 maart 2021
Afwijking t.o.v. besluitvorming

Belangrijkste wijzigingen
Planning implementatie nieuwe technologie circa 6 maanden (in plaats van 3 maanden) opgeschoven in verband met de uitloop van de aanbestedingsprocedure en drukke perioden (voorbereiding belastingen en verkiezingen) Dit heeft zal nu wel invloed hebben op de uiteindelijke deadline van het onderzoek naar telefonische bereikbaarheid. Deze zal worden opgeschoven naar 2023

Doelstelling en gewenst resultaat

De bereikbaarheid van de gemeente Leidschendam-Voorburg via het algemene telefoonnummer 14 070 is 98%.

Uit onderzoek blijkt dat de telefonische bereikbaarheid van individuele medewerkers van de Gemeente Leidschendam-Voorburg in 2019 72% was.
Het doel is om dit in 2023 opnieuw te meten middels een methode die aansluit op de bedrijfsvoering en het percentage te verbeteren naar 90%.

Om dit doel te bereiken zullen techniek en werkwijzen worden aangepast in 2022.
Na implementatie hiervan wordt een passende meetmethode gezocht om de telefonische bereikbaarheid periodiek te blijven meten.

Stand van zaken

Het projectteam voor het vervangen van de technische en functionele aspecten is maart 2021 gestart met een inventarisatie van het programma van eisen.
De aanbestedingsprocedure voor een nieuwe leverancier had als deadline januari 2022.
Door omstandigheden met de winnaar van de aanbesteding en planning (vakantie- en drukke periode), wordt einde Q3 2022 de nieuwe techniek en werkwijze geimplementeerd en begin 2023 geevalueerd.
In 2023 wordt een nieuw onderzoek naar telefonische bereikbaarheid uitgevoerd.

Financiën

De middelen voor de technische aanpassingen zijn verantwoord in de lopende begroting.
De inzet van het interne projectteam en de verandering en implementatie van werkwijzen wordt gedaan uit bestaande capaciteit.

Planning

Mijlpalen	Gepland	Status	Besluitvorming	Raadsbesluit	Toelichting
start projectteam	maart 2021
implementatie nieuwe werkwijze	september 2022
evaluatie en bijsturing nieuwe werkwijze	begin 2023
nieuw onderzoek telefonische bereikbaarheid	medio 2023

Communicatie

Uitsluitend interne communicatie vereist. Indien bij implementatie onverhoopt het algemene nummer 14 070 korte tijd niet bereikbaar is, wordt een banner via www.lv.nl geplaatst.
Inwoners ondervinden in principe geen nadeel in de bereikbaarheid van de gemeente gedurende de looptijd van dit project. De telefonie via 14 070 blijft met 98% bereikbaarheid functioneren.

Risicomanagement

N.v.t.